Scorecard hinzufügen

Eine Scorecard ist ein Bewertungsinstrument, das verwendet wird, um die Leistung von Mitarbeitern oder Prozessen anhand vordefinierter Kriterien zu bewerten. In dem Kontext von Qualitätsmanagement und Leistungsbewertung kann eine Scorecard mehrere Abschnitte, wie verschiedene Bewertungsbereiche oder -aspekte abdecken. Jeder Abschnitt enthält spezifische Bewertungsfragen oder Kriterien, die entweder Punkte vergeben oder binäre Antworten (Ja/Nein) erfordern.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Scorecard hinzufügen.
Scorecard hinzufügen

Nehmen Sie die gewünschten Einstellungen vor:

Legende

Option/Funktion

Beschreibung

1

Name

  1. Geben Sie im Feld Name einen eindeutigen, nicht bereits vorhandenen Namen für die neue Scorecard ein.

HINWEIS! Wenn Sie Speichern klicken und eine Scorecard mit diesem Namen bereits existiert, erhalten Sie folgende Fehlermeldung:

2

Beschreibung

Die Eingabe einer Beschreibung ist optional.

  1. Geben Sie im Eingabefeld Beschreibung weitere Details und Informationen zum Anwendungsbereich ein.

3

Manuelle Auswertung

Wenn Sie eine neue Scorecard erstellen, ist die Voreinstellung immer manuell. Die Einstellung erfolgt über einen Umschalter.

  1. Schieben Sie den Umschalter für Manuelle Auswertung nach links oder rechts.
  2. Umschalter links: Die Auswertung erfolgt ohne KI-Unterstützung
  3. Umschalter rechts: Die Auswertung erfolgt mit KI-Unterstützung.

HINWEIS! Bei Wechsel dieser Einstellung werden ihre vorher definierten Parameter gelöscht.

4

Bestandteile der Scorecard

Die Bestandteile der Scorecard sind die konfigurierten Abschnitte einer Scorecard, die die Kriterien und Bewertungsbereiche definieren, die für die Beurteilung der Agentenleistung verwendet werden.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Abschnitt.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen um den Abschnitt hinzuzufügen.

HINWEIS! Die Bestandteile der Scorecard werden im weiteren Verlauf dieser Seite, in einem separaten Abschnitt, näher erläutert. Entnehmen Sie dort weitere Handlungsanweisungen.

5

Scorecard Einstellungen

Die Scorecard Einstellungen umfassen die Konfigurationseinstellungen. Um die Bewertungskriterien anzupassen und zu spezifizieren, bearbeiten Sie die Scorecard Bestandteile..

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Add evaluation scale um einen neuen Evaluationabschnitt hinzuzufügen.

HINWEIS! Die Scorecard Einstellungen werden im weiteren Verlauf dieser Seite, in einem separaten Abschnitt, näher erläutert. Entnehmen Sie dort weitere Handlungsanweisungen.

Bestandteile der Scorecard

Die Bestandteile der Scorecard sind die konfigurierten Abschnitte einer Scorecard, die die Kriterien und Bewertungsbereiche definieren, die für die Beurteilung der Agentenleistung verwendet werden. Jeder Abschnitt enthält spezifische Bewertungsfragen oder -punkte, die darauf abzielen, verschiedene Aspekte der Agentenleistung zu analysieren, wie zum Beispiel Kundenservice-Zufriedenheit, Kommunikationseffizienz oder Problemlösungsfähigkeiten. Die Einschätzung kann entweder durch die Beantwortung einer Ja/Nein Frage oder einer Einschätzung nach Punktevergabe erfolgen.

Bestandteile der Scorecard

Nehmen Sie die gewünschten Einstellungen vor:

Nummer

Option/Funktion

Beschreibung

1

Abschnitt

Ein Abschnitt kann mehrere Evaluationsfragen beinhalten.

Sie haben einen neuen Abschnitt hinzugefügt, wie es in der oberen Tabelle unter Punkt 4 beschrieben ist.

  1. Geben Sie Ihrem Abschnitt einen sinnvollen Namen.

2

Evaluation

Eine Evaluation kann aus einer Ja/Nein Frage bestehen oder aus einer Frage mit Punktevergabe. Der Anlegevorgang für eine Frage ist in beiden Fällen gleich und unterscheidet sich nur in der Regelung eines Schiebers und der Vergabe von Punkten.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Evaluation
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen um einen neue Evaluation hinzuzufügen.
  4. Wählen Sie in der nächsten Dropdown-Liste Neue QM Frage . Sie wird automatisch hinzugefügt.
  6. Geben Sie im Textfeld darunter Ihre Frage ein.
  8. HINWEIS! Bei einer Evaluation mit Punktevergabe muss die Frage so formuliert sein, dass sie mit einer Bewertung durch Punktevergabe zu beantworten ist. Bei einer Evaluation mit Ja/Nein Frage muss die Frage so formuliert sein, dass sie mit einem klaren Ja oder Nein beantwortet werden kann.
  9. Wählen Sie mit dem Umschalter, ob Sie eine Ja/Nein Frage oder eine Frage mit Punktevergabe eingegeben haben.
  10. HINWEIS! Im Falle einer Frage mit Punkteverabe, geben Sie im Punktefeld die Punkteanzahl an, die eine volle Erfüllung der Frage widerspiegelt. Bei einer Ja/Nein Frage bleibt im Punktefeld 0 stehen.

Scorecard Einstellungen

Die Scorecard Einstellungen umfassen die Konfigurationseinstellungen. Um die Bewertungskriterien anzupassen und zu spezifizieren, bearbeiten Sie die Scorecard Bestandteile. Dies umfasst die Festlegung von Bewertungsmaßstäben, Punktbereichen und Farbkennzeichnungen für eine klare Visualisierung der Ergebnisse. Die Einstellungen erlauben es, die Scorecard individuell anzupassen, um den spezifischen Bewertungsanforderungen und -zielen gerecht zu werden. Sie können beliebig viele Evaluation Scales hinzufügen und definieren um die Auswertung individuell anzupassen.

Scorecard Einstellungen

Nehmen Sie die gewünschten Einstellungen vor:

Nummer

Option/Funktion

Beschreibung

1

Evaluation Scale

Sie haben eine neue Evaluation Scale hinzugefügt, wie es in der oberen Tabelle unter Punkt 5 beschrieben ist.

HINWEIS! Die Evaluation Scale wird automatisch am Ende der Bewertungstabelle hinzugefügt.

2

Bewertungstabelle

Die Bewertungstabelle besteht im Standard aus 5 vordefinierten Bewertungen, die von Excellet bis Bad reichen. Die Bewertungsskala wird in Prozent angegeben und kann durch das Vergeben von unterschiedlichen Farben visualisiert werden.

HINWEIS! Bevor Sie weitere Felder hinzufügen, prüfen Sie, ob die Standard-Bewertungstabelle auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.

Bewertungsschlüssel
Hier wird der Name für die Bewertungsskala eingetragen.

Von %
Hier wird der Mindestprozentsatz für die Bewertungsskala angezeigt. Der Prozentsatz errechnet sich durch die Angabe der Prozentzahl in der Spalte An% automatisch.

An%
Hier wird der Höchstprozentsatz für die Bewertungsskala angegeben.

Farben
Hier wird die Farbe für die Bewertungsskala vergeben.

Löschen
Klicken Sie auf das Symbol um die Bewertungsskala zu entfernen.