KPI und Ausgewählte Benutzer

KPI

Die Leistungskennzahl (KPI) ist eine quantifizierbare Messgröße. Sie wird gewählt, um den Fortschritt, die Leistung oder die Verwendung eines bestimmten Aspekts oder einer bestimmten Aktivität im Hinblick auf Aufzeichnungen und Konversationen zu bewerten. Die Auswahl einer geeigneten KPI ermöglicht es, spezifische Datenbetrachtungen anzustellen. Es stehen verschiedene KPI-Typen zur Verfügung, um unterschiedliche Aspekte der aufgezeichneten Kommunikationsaktivitäten zu erfassen und zu analysieren.

  1. Wählen Sie im Auswahlfeld den KPI-Typ für den Bericht aus:

Übersicht der KPI-Typen im Einzelnen:

Aufzeichnung

Beschreibung

Umfassende Übersicht über aufgezeichnete Kommunikationsaktivitäten, einschließlich Gespräche und hochgeladener Dateien, sowie Analysen zu Aufzeichnungsregeln und Fehlerzuständen.

  • Gesamtanzahl

Übersicht aller aufgezeichneten eingehenden, ausgehenden, internen Konversationen, Besprechungen und hochgeladen Audio- und Video-Dateien.

  • Aufzeichnungen/Gesamt

Übersicht aller geführten Konversationen im Verhältnis zu den Konversationen, die nach den Aufzeichnungsregeln geprüft und gespeichert wurden. Darstellung des Verhältnisses in Prozent oder grafisch als einzelne Positionen. Einteilung in folgende Kategorien:

  • Total = alle Aufzeichnungen einschließlich Duplikate.
  • Recorded = tatsächliche Aufzeichnungen einschließlich Duplikate.
  • Never Record = alle Konversationen, die aufgrund von kein Benutzer in Recording Insights oder der Aufzeichnungsregel Niemals aufzeichnen nicht aufgezeichnet sind.
  • No Start = Aufzeichnung auf Anfrage, nicht gestartet.
  • Call Try = Konversationsversuch nicht angenommen.
  • Error = alle Fehlerszenarien.

Auditberichte

Beschreibung

Übersicht laufender Gespräche und Audit Berichte zu verschiedenen Ereignissen, einschließlich Aufzeichnungsfehlern, Aktivitätsüberprüfungen, Systemstatus und Export- oder Importfehlern mit Fehlergründen. Ereignisse in Konversationen oder Aufzeichnungen werden identifiziert und visualisiert. Besonders der Audit Bericht umfasst eine Vielzahl möglicher Audit-Ereignisse, siehe Audit-Ereignisse zum Erstellen eines Audit-Berichts

  • Laufende Gespräche

Übersicht der aktuell stattfindenden Konversationen. Ermöglicht es u. a. den aktuellen Zustand der Kommunikationsplattform zu überwachen und auf Veränderungen oder Trends in der Konversationstätigkeit zu reagieren.

  • Audit Bericht

Audit Berichte dienen der Überwachung, Sicherheit und Nachverfolgung von Aktionen. Es können einfach Übersichten erstellt werden um Compliance-Anforderungen zu erfüllen, potenzielle Sicherheitsprobleme zu identifizieren und Anwendungen nachzuvollziehen. Audit-Bericht(e) mit verschiedenen Audit-Ereignissen erstellen, siehe Audit-Ereignisse zum Erstellen eines Audit-Berichts

  • Aufzeichnungsfehler

Aufgrund eines Fehlers wurde nicht aufgezeichnet. Die Erfassung und Analyse dieser Fehler ermöglicht es u. a. Probleme in der Aufzeichnungsinfrastruktur zu diagnostizieren.

Beispiele für Aufzeichnungsfehlern:

  • Metadaten nicht vorhanden.
  • Audiodatei ist nicht vorhanden oder hat eine Länge von 0.
  • Audiodatei enthält nur Stille.
  • Die Länge der Audiodatei ist nicht gleich der Länge in den Metadaten.
  • Aktive Benutzer

Übersicht über aktive Benutzer auf der Plattform, einschließlich ihres Status (verfügbar, beschäftigt, aktuelle Anzeige). Ermöglicht es u. a. die Auslastung der Benutzer zu überwachen und sicherzustellen, dass genügend Ressourcen für die Bearbeitung von Konversationen vorhanden sind.

  • User Check

Überprüfung der Nutzeraktivität. Es werden die letzten Aufzeichnung angezeigt.

−  Benutzer ohne aktive Konversation werden mit dem Datum 01.01.0001, 00:00 Uhr gekennzeichnet.

  • System Check

Übersicht des aktuellen Zustands der Aufzeichnungsbots und der Servicestrukturen. Ermöglicht es u. a. potenzielle Probleme oder Fehlerzustände im System zu erkennen.

  • Servicestrukturen
    • Statusausgabe 0, es ist alles in Ordnung.
    • Statusausgabe 1, ein Fehler ist aufgetreten.
  • Nicht exportiert

Übersicht nicht exportierter Konversationen. Die Konversationen werden nach Konversationstyp gegliedert, siehe Konversationstyp.

  • Exportiert

Übersicht der erfolgreich exportierten Aufzeichnungen. Ermöglicht es u. a. den Erfolg des Exportprozesses zu überwachen und sicherzustellen, dass alle relevanten Konversationen ordnungsgemäß exportiert wurden.

  • Nicht importiert

Übersicht nicht importierter Konversationen. Die Konversationen werden nach Konversationstyp gegliedert, siehe Konversationstyp.

  • Importiert

Übersicht der erfolgreich importierten Aufzeichnungen. Ermöglicht es u. a. den Erfolg des Importprozesses zu überwachen und sicherzustellen, dass alle relevanten Konversationen ordnungsgemäß importiert wurden.

Analyseberichte

Beschreibung

Berichte zur Analyse von Konversationen anhand von Schlüsselwörtern, Kategorien und Richtlinien.

Um Analysereporte erstellen zu können, muss eine Analyselizenz im System vorhanden und für den Benutzer müssen die entsprechenden Analyserechte konfiguriert sein

  • Gespräche mit Schlüsselwort

Übersicht wie viele der ausgewählten Konversationstypen das angegebene Schlüsselwort enthalten. Dieser Bericht bietet Einblicke in die Häufigkeit und Verteilung des Schlüsselworts innerhalb der Aufzeichnungen.

  • Gespräche mit Kategorie

Übersicht wie viele der ausgewählten Konversationstypen der ausgewählten Kategorie entsprechen. Ermöglicht eine Analyse der Verteilung von Aufzeichnungen, einer ausgewählten Kategorie, siehe Kategorie.

  • Policy Treffer

Übersicht wie viele der ausgewählten Konversationstypen der Policy Auswahl entsprechen. Dieser Bericht dient dazu, die Verwendung von Policies zu identifizieren und Aufzeichnungen, welche unter diese fallen, genauer zu untersuchen, siehe Policies.

  • Policy compared

Übersicht wie viele der Aufzeichnungen der Policy Auswahl entsprechen und wie viele nicht. Diese beiden Eigenschaften werden mit hit, wenn Policy Auswahl entsprechend, und no hit, wenn Policy Auswahl nicht entsprechend, dargestellt. Dieser Bericht zeigt die Konformität oder Nichtkonformität mit der Policy Auswahl und ermöglicht einen direkten Vergleich, siehe Policy.

  • Kategorie compared

Übersicht wie viele der Aufzeichnungen der Kategorie entsprechen und wie viele nicht. Diese beiden Eigenschaften werden mit hit, wenn Kategorie erfüllt, und no hit, wenn Kategorie nicht erfüllt, dargestellt. Dieser Bericht vergleicht die Übereinstimmung oder Nichtübereinstimmung mit der Kategorie, siehe Kategorie.

Wallboard

Beschreibung

Echtzeitübersichten über Agentenaktivitäten und laufende Konversationen.

  • Agenten im Gespräch

Echtzeitübersicht der Agenten im Gespräch. Ermöglicht es u. a. die Verfügbarkeit der Agenten zu überwachen und sicherzustellen, dass ausreichend Personal für die Bearbeitung von Konversationen zur Verfügung steht.

  • Live Eingehend

Echtzeitübersicht über die Anzahl der aktiven, eingehenden Konversationen.

  • Live Gesamt

Echtzeitübersicht über die Gesamtanzahl der aktiven Konversationen, unabhängig davon, ob sie eingehend oder ausgehend sind.

  • Sprechzeit

Übersicht über die durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten. Ermöglicht es u. a. die Effizienz und Produktivität der Agenten zu überwachen und sicherzustellen, dass angemessene Gesprächszeiten eingehalten werden. Die durchschnittliche Gesprächsdauer wird in min angegeben.

Ausgewählte Benutzer

  1. Klicken Sie in das Auswahlfeld Ausgewählte Benutzer.
  2. Geben Sie den ersten Buchstaben des Namens eines Benutzers oder einer Gruppe ein.
  3. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine(n) oder mehrere Benutzer oder Gruppe(n) aus, deren Aufzeichnungen und Informationen als Basis für den Bericht herangezogen werden sollen.
  4. Ob neben den eigenen Aufzeichnungen, noch weitere Aufzeichnungen zur Darstellung für den Bericht zur Verfügung stehen, ist abhängig von den Zugriffsrechten des Benutzers.