Bericht erstellen

Legende

Option / Funktion

Beschreibung

1

Titel

Hier können Sie einen aussagekräftigen Titel für Ihren Bericht eingeben.

Der Titel dient dazu, den Bericht zu identifizieren und seinen Inhalt kurz zu beschreiben.

2

KPI

KPI (Key Performance Indicator)

Hier können Sie die gewünschte Leistungskennzahl auswählen, um den Schwerpunkt Ihres Berichts festzulegen, siehe KPI.

• Aufzeichnung: Gesamtanzahl der aufgezeichneten Kommunikationsaktivitäten.
• Auditberichte: Berichte über verschiedene Audit-Ereignisse.
• Analyseberichte: Berichte über Gespräche basierend auf Schlüsselworten, Kategorien oder Richtlinientreffern.
• Qualitätsmanagement: Einblick in die Leistung von einzelnen, mehreren oder Gruppen von Agenten.
• Wallboard: Übersicht über verschiedene Live-Kennzahlen.

3

Ausgewählte Benutzer

Hier können Sie die Nutzer oder Nutzergruppen angeben, von denen die Informationen für den Bericht extrahiert werden sollen. Diese Auswahl ermöglicht es, den Fokus des Berichts auf bestimmte Benutzer oder Gruppen zu legen.

1. Klicken Sie in das Auswahlfeld Variables-ItalicAusgewählte Benutzer.
2. Geben Sie den ersten Buchstaben des Namens eines Benutzers oder einer Gruppe ein.
3. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen oder mehrere Benutzer oder Gruppen aus, deren Aufzeichnungen und Informationen als Basis für den Bericht herangezogen werden sollen.

HINWEIS! Von den Zugriffsrechten des Benutzers ist abhängig, ob neben den eigenen Aufzeichnungen noch weitere Aufzeichnungen zu Verfügung stehen.

4

Darstellungstyp

Hier können Sie den gewünschten Darstellungstyp auswählen, um die Daten in Ihrem Bericht zu visualisieren. Für eine detaillierte Beschreibung, siehe Darstellungstyp.

• Zahl: Einzelner metrischer Wert zur schnellen Übersicht.
• Linie: Datenpunkte auf einer Linie zur Trendanalyse.
• Säule: Vertikale Balken zur Darstellung von Kategorienvergleichen.
• Gestapelt: Gestapelte Balken zur Visualisierung von Beitrag und Gesamtsumme.
• Donut: Kreisdiagramm mit Ringsegmenten zur prozentualen Verteilung.
• Kuchen: Kreisdiagramm zur prozentualen Verteilung.

5

Ansichtsoption

Hier können Sie die gewünschte Ansichtsoption auswählen, um die Darstellung der Daten in Ihrem Bericht anzupassen. Die Ansichtsoption beschreibt den betrachteten Parameter. Die Auswahl der Ansichtsoption wird sinnvoll dynamisch eingeblendet. Je nach KPI und Darstellungsoption ist die Ansichtsoption voreingestellt.

• Ansichtsoption Zahl: Zeigt die Daten als absolute Zahlen an.
• Zeit: Zeigt die zeitliche Entwicklung der Daten an.
• Proportion: Zeigt Prozentuale Verteilungen oder Anteile in den Daten an.
• Benutzer: Die Aktivitäten oder Leistung gemessen an Benutzern oder Gruppen.
• Gesamt: Gesamtbetrachtung der Daten ohne spezifische Filter oder Einschränkungen.

6

Konversationstyp

Hier können Sie den gewünschten Konversationstyp auswählen, um zu definieren, welche Art von Aufzeichnungen ausgewertet werden.

HINWEIS! Wählen Sie einen oder mehrere Konversationstypen aus, um die KPI-Typen detaillierter darzustellen bzw. aufzuschlüsseln. Wird kein Konversationstyp ausgewählt, werden alle Konversationstypen berücksichtigt.

• =Eingehende Gespräche: Gespräche, die von externen Quellen eingehen.
• = Ausgehende Gespräche: Gespräche, die an externe Ziele gerichtet sind.
• = Besprechungen: Meetings mit mehreren Benutzern oder Konferenzen.
• = Interne Gespräche: Gespräche innerhalb der Organisation.
• = Chat: Geschriebene Konversationen.
• =Hochgeladen: manuell hochgeladene Dateien.

7

Wert

Hier können Sie den gewünschten Wert auswählen, um die ausgegebene Dateneinheit zu definieren.

• Anzahl: Gesamtanzahl von Gesprächen im ausgewählten Kontext.
• Dauer/min: Gesamtdauer der Gespräche in Minuten.

HINWEIS! Ob bei Wert Anzahl oder Dauer/min zu Auswahl angezeigt wird, ist abhängig von dem gewählten KPI-Typ und dem gewählten Darstellungstyp.

8

Zeitformat

Hier können Sie das gewünschte Zeitformat und somit Zeitraum auswählen, für den der Bericht erstellt wird. Für eine detaillierte Beschreibung, siehe Zeitformat.

HINWEIS! Dynamische Einblendung bei Aktivierung von: Zyklus oder Benutzerdefiniert.

• Zyklus: Es wird ein vordefinierter Zeitraum zur Berichterstellung angeboten.
• Benutzerdefiniert: Es wird ein frei wählbarer Zeitraum zur Berichterstellung angeboten.

Option / Funktion

Beschreibung

KPI

Alarm-Konfiguration

Hier können Sie einen Alarm konfigurieren, der Sie zu einer bestimmten Bedingung per Email benachrichtigt. Für eine detaillierte Beschreibung, siehe Alarm-Konfiguration.

1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste valueType einen Vergleichsoperator aus:
   > ist größer als
   < ist kleiner als
   >= ist größer oder gleich
   <= ist kleiner oder gleich
   == ist identisch, gleich mit
   == ist identisch, gleich mit
2. Wählen Sie im Feld Value eine Zahl als Schwellenwert aus.
   Dieser Wert gilt als Vorgabe für die Benachrichtigung.
3. Geben Sie im Feld E-Mail Adresse eine oder mehrere E-Mail Adressen ein.
4. Prüfen Sie mit der Schaltfläche Validitätsprüfung ob die E-Mail-Adresse(n) den Vorgaben der Mandantenkonfiguration entsprechen.

• Aufzeichnung: Alles
• Auditberichte: Alles
• Analyseberichte:
  Gespräche mit Schlüsselwort
  Gespräche mit Kategorie
  Policy Treffer
• Wallboard: Alles

Mail senden

Hier können Sie sich eine Mail zu einem bestimmten Zeitpunkt senden lassen. Für eine detaillierte Beschreibung, siehe Mail senden

• Aufzeichnung: Alles
• Auditberichte: Alles
• Analyseberichte:
  Gespräche mit Schlüsselwort
  Gespräche mit Kategorie
  Policy Treffer
• Wallboard: Alles

Audit Ereignisse

Hier können Sie ein oder mehrere Audit Ereignisse wählen. Für eine detaillierte Beschreibung, siehe Audit-Ereignisse zum Erstellen eines Auditberichts

• Auditberichte:
  Audit Bericht

Problem Types

Hier können Sie ein oder mehrere Problem Types wählen.

• Only Silence: Die Aufzeichnung enthält keinen Ton, nur Stille.
• Less Duration: Die Aufzeichnung ist kürzer als erwartet.
• Packet Loss: Gibt den Prozentsatz des Tonverlusts an.
• Only Transcript: Der Ton wurde nicht verarbeitet. Es existiert nur das Transkript.
• Total Loss: Die Metadaten und Erweiterungen fehlen.
• Call Try: Aufnahme, die weniger als 30 Sekunden gedauert hat. Es gibt keine Metadaten, aber es gibt keinen Aufnahmeverlust.
• Processing: Die Aufzeichnung (Metadaten und Erweiterung) wird noch verarbeitet.
• Single: Das Gespräch wurde nur vom HA-Bot aufgezeichnet.
• Ongoing: Das Gespräch ist noch im Gange.
• Other User: Das Gespräch wurde von einem anderen Benutzer aus dem Szenario aufgezeichnet.
• Audio Loss: Die Audio-Erweiterung fehlt in den Erweiterungen.
• Processing Error: Sehr lange Verarbeitungszeit der Metadaten (Metadaten sind noch nicht geschrieben) oder die Verarbeitung der Metadaten hat noch nicht begonnen (Metadaten sind geschrieben, aber ihre Verarbeitung ist noch nicht abgeschlossen).
• No Transcript: Transkript wurde nicht verarbeitet.
• Transcript Error: Transkript wurde teilweise verarbeitet.
• Video Loss: Einige der Videos und/oder die Bildschirmfreigabe fehlen in den Erweiterungen.

• Auditberichte:
  Aufzeichnungsfehler

Job ID

Hier können Sie ein oder mehrere Job ID's wählen. Die Job ID's beinhalten Import, Export oder Integrations Jobs und werden vom Administrator konfiguriert. Falls Sie hierzu Fragen haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator.

• Auditberichte:
  Nicht exportiert
  Importiert

Schlüsselwort

Hier können Sie ein oder mehrere Schlagwörter hinzufügen.

HINWEIS! Trennen Sie mehrere Schlagworte durch ein Komma.

• Analyseberichte:
  Gespräche mit Schlüsselwort

Kategorie

Hier können Sie eine oder mehrere Kategorien auswählen.

• Analyseberichte:
  Gespräche mit Kategorie
  Kategorie verglichen

Alle Versionen der Kategorie anzeigen

Hier können Sie entscheiden, ob im Dropdown-Feld Kategorie alle Versionen der Kategorien angezeigt werden sollen.

• Analyseberichte:
  Gespräche mit Kategorie
  Kategorie verglichen

Policy Auswahl

Hier können Sie eine oder mehrere Policies auswählen.

• Analyseberichte:
  AI-Kategorisierung
  Policy-Treffer
  Policy verglichen
  Agent compared

Alle Policy Versionen anzeigen

Hier können Sie entscheiden, ob im Dropdown-Feld Policy Auswahl alle Versionen der Policies angezeigt werden sollen.

• Analyseberichte:
  AI-Kategorisierung
  Policy-Treffer
  Policy verglichen